Customer Success: o que é e como implementar na sua agência

Gestão de agência | Por Vanessa Maia em 27/03/2017
Customer Success: o que é e como implementar na sua agência

Segundo Philip Kotler, o “guru do marketing”, conquistar um novo cliente pode custar cinco vezes mais que fidelizar um atual. É com essa afirmativa que percebemos o verdadeiro valor do customer success.

As campanhas de atração de clientes não estão erradas: elas são essenciais para o crescimento da empresa e aumento da carteira de consumidores. Mas elas, por si só, não garantem que o cliente gostou do serviço contratado.

Por esse motivo, é também importante ter alguém que cuide especificamente da satisfação e do bem-estar da clientela. E existe um profissional específico para fazer isso: o customer success.

O que é customer success?

Você já deve ter escutado que o objetivo de uma venda não é atingir metas, mas sim a melhoria de vida do cliente. O que talvez seja novidade, é que existe um profissional, e até um setor, voltado para isso.

Estamos falando do customer success (ou da abreviação CS). Ao pé da letra, o cargo significa exatamente “sucesso do cliente”, ou seja: o objetivo de um CS é garantir que o comprador possa usufruir da melhor forma possível do produto ou serviço adquirido, garantindo assim a satisfação do freguês.

Como o customer success trabalha?

O primeiro passo para uma boa experiência é estabelecer o que é sucesso para o cliente. Apesar da singularidade de cada consumidor, o sucesso pode ser entendido como a solução para a “dor” que eles têm em comum.

Delimitado o que é sucesso, basta escolher os caminhos para alcançá-lo. A empresa fornecerá recursos e as informações, e o customer success deve garantir que com isso o cliente atinja a satisfação.

Existe algum benefício em ter um customer success?

O primeiro benefício que um CS gera é a satisfação dos clientes. A parte importante disso é: o que a satisfação dos clientes gera de benefícios? Um impacto direto do bem-estar dos consumidores é a queda no número de reclamações dentro da agência.

Existe ainda um segundo efeito causado pelo trabalho bem executado do customer success. Esse efeito é a fidelização do cliente. Um freguês satisfeito veste a camisa da empresa, podendo tornar-se um divulgador da marca. Ou seja, um bom trabalho de CS pode gerar “boca a boca positivo” naturalmente.

Qual a diferença entre customer success e o pós-venda tradicional?

A maior diferença entre o CS e o pós-venda tradicional é a proatividade. Isso significa que enquanto o primeiro acompanha todas as etapas de implementação do produto ou serviço, o segundo aguarda o cliente entrar em contato para então tomar alguma atitude.

Um possível problema foi identificado? O customer success vai entrar em contato com o cliente avisando dessa possibilidade e dando a solução caso o problema de fato venha a ocorrer. O setor de pós-venda tradicional normalmente aguarda o contato do cliente.

No início da utilização do produto ou serviço, o cliente tende a ter mais dificuldades. É nessa hora que o CS vai estreitar os laços com o consumidor e garantir que ele tenha a melhor experiência possível!

Como iniciar um departamento de customer success na agência?

Investir em um departamento para dar atendimento de qualidade a todos os clientes pode ser desnecessariamente caro. A melhor saída para iniciar uma área de CS na agência é escolher os clientes que podem dar maior retorno para a empresa e começar por eles.

Inicialmente, uma pessoa bem capacitada pode ser suficiente para fazer o serviço, uma vez que apenas alguns clientes foram selecionados. Logo, a medida que for dando resultado as atuações do customer success, a equipe pode ser ampliada.

Por fim, falta escolher os melhores profissionais (que devem ter conhecimentos profundos sobre a empresa, o ramo do negócio, os produtos e os clientes) e tomar cuidado para não sobrecarregá-los. Afinal, a função deles é garantir o sucesso dos clientes — e não fazer vendas, dar suporte técnico especializado, etc.

Essas são as informações que temos para te passar sobre o customer success. Já está pensando em começar esse projeto em sua agência? Então dê uma olhada no nosso artigo sobre 4 ferramentas gratuitas que vão facilitar a sua vida de gerente de projetos!