6 coisas para fazer quando o cliente pede muitos ajustes nas demandas
Assim como acontece em todos os relacionamentos, clientes e agências passam, juntos, por momentos incríveis e outros mais delicados. Nos primeiros trabalhos, por exemplo, é natural que ambas as empresas estejam entendendo a forma de trabalhar uma da outra, e por isso os pedidos de alteração por parte do cliente costumam ser mais frequentes.
No entanto, quando o cliente pede ajustes de forma regular ao longo do tempo, todos saem perdendo. A agência perde em produtividade e complica seus processos, e o cliente demora mais para atingir seus objetivos e metas.
A boa notícia? As coisas não precisam ser assim! Confira, a seguir, 6 dicas práticas para evitar e lidar com os pedidos frequentes de ajuste:
1. Colocar-se no lugar do cliente
Na correria do dia a dia, muitas vezes é difícil entender a razão de um pedido de ajuste, e fácil se frustrar com a situação. Segure o nervosismo e coloque-se no lugar do cliente. Ele está em busca da melhor solução para o seu negócio, e que ver o projeto sair do jeitinho que ele sonhou.
Saber receber um feedback negativo com profissionalismo e respeito é o primeiro passo para lidar bem com as solicitações de ajuste.
2. Refletir sobre o motivo da solicitação de ajuste
O segundo passo é refletir e aprender com o que está acontecendo. Quando o cliente pede ajustes, a primeira reação da agência é, muitas vezes, resolver logo a pendência e tocar o projeto. Porém, que tal parar para entender o motivo de tal solicitação?
Foi uma falha na comunicação? O briefing não estava claro? Houve uma alteração interna no cliente que provocou esse desalinhamento? Com esse conhecimento, será mais fácil agir de forma preventiva, para que o futuro reserve entregas mais tranquilas e um cliente mais feliz.
3. Investir na comunicação e na transparência
E, por falar em prevenir, a chave para evitar os pedidos frequentes de ajuste é a comunicação clara. Não poupe palavras, reuniões e e-mails para que todas as partes envolvidas estejam alinhadas sobre prazos, processos, entregas e detalhes do projeto.
Centralize o contato entre times em canais de comunicação claros e eficientes. Assim, ninguém terá desculpa para não sanar uma dúvida quando ela surgir.
4. Apostar em um briefing de qualidade
E você sabia que a comunicação pode contar com ferramentas para se estruturar? O briefing é um bom exemplo disso. Esse documento existe para que as informações mais valiosas do projeto nunca se percam, incluindo os objetivos do cliente e os resultados esperados.
Ou seja, capriche no briefing! Se esse guia estiver bem alinhado, as chances de o cliente pedir alterações posteriores caem muito.
5. Explicar ao cliente as estratégias abordadas
O cliente contrata uma agência especialista em algum serviço por não ter o conhecimento para desenvolver a solução sozinho, certo? No entanto, essa falta de conhecimento também é um problema quando ele precisa avaliar o serviço contratado.
Portanto, sempre explique para o cliente as estratégias abordadas e as razões pelas quais as coisas são feitas de maneira X ou Y. Como ele poderá “comprar” a ideia proposta se sequer entende como ela foi concebida?
6. Manter as expectativas alinhadas
Por fim, mantenha as expectativas alinhadas. Muitas agências elevam as expectativas do cliente no momento de vender e assinar contrato, e depois se veem em uma saia justa quando a entrega não corresponde ao que era esperado. Não é sobre desvalorizar o seu trabalho, mas, sim, sobre saber vender sendo realista e sincero sempre.
Se o cliente pede ajustes de forma recorrente, é sinal de que algum ponto do processo está fraco. Mas um mundo com menos alterações é possível! A adoção dessas simples práticas propostas certamente trará uma rotina mais equilibrada e um melhor relacionamento entre clientes e agências, refletindo-se em mais resultados para todos.
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