Customer first: como criar uma cultura empresarial que coloque o cliente em primeiro lugar?
Customer first é um conceito que está adentrando cada vez mais a cultura das empresas, e estima-se que até 2025 a maior parte das companhias já terá mudado sua forma de relacionar-se com o cliente. Essa tendência chegou ao mercado em resposta às mudança de comportamento dos consumidores, principalmente pela presença da internet.
A constante evolução da tecnologia, principalmente no que diz respeito às redes sociais e demais canais diretos de comunicação, fizeram com que os clientes se tornassem mais próximos das empresas. Por isso, manter um bom relacionamento com a clientela é o principal fator para fidelizar os consumidores.
Neste post, vamos explicar a você o que é o customer first e como aplicá-lo em sua cultura organizacional. Acompanhe!
A cultura do customer first
A base da cultura do customer first está em colocar o cliente sempre em primeiro lugar. Isso significa não criar demandas, mas responder às necessidades que já existem.
O pensamento aqui é claro: o cliente é o bem mais importante de uma empresa e, por isso, todas as medidas precisam ser pensadas e executadas pensando nele. Na hora de montar uma propaganda, ou desenvolver um produto, a empresa que tem uma cultura de customer first vai buscar colocar o cliente como foco.
Em vez de criar uma campanha mostrando um produto, por exemplo, a ideia é focar na melhoria de vida do seu público-alvo e sugerir o que pode ajudar.
A importância da cultura do customer first
Hoje, é impossível manter-se competitivo no mercado sem ter uma sólida base de clientes que usam, defendem e divulgam a marca.
Os produtos já deixaram de ser um diferencial, uma vez que qualquer concorrente consegue reproduzir um modelo de negócio — e até melhorá-lo. Por isso, o segredo para uma empresa crescer está no relacionamento com o cliente.
O grande foco de uma cultura customer first é esse: estabelecer uma ligação com o consumidor. Ao colocá-lo em primeiro lugar, a companhia está dizendo: “eu me importo com você e respeito a sua opinião”.
É justamente esse o caminho que as maiores empresas do mundo vem tomando, sempre investindo em qualidade de atendimento e em pesquisas de satisfação e de reconhecimento de mercado.
Boas práticas na implementação do customer first
Certifique-se de que a sua equipe conheça o seu cliente
Ninguém quer passar por aquela situação chata em que o consumidor pede um produto e recebe algo “semelhante”, certo? Por isso, é preciso que os vendedores e desenvolvedores saibam quem é o cliente, coloquem-se no lugar dele e ofereçam apenas o que realmente está sendo pedido.
Escolha profissionais que tenham perfil customer first
Começou a implementação de uma cultura de customer first? Então está na hora de fazer isso ser relevante também no processo seletivo.
Dê preferência a candidatos mais empáticos, aptos a perceber as necessidades das outras pessoas. Apesar de ser possível treinar essas características no futuro, gasta-se tempo, dinheiro e clientes para isso.
Não ignore nenhum detalhe
A cultura de customer first bem-sucedida está nas pequenas coisas. Um e-mail de reclamação do cliente, uma mudança no carrinho na hora do pagamento, um item que tem sido criticado com frequência, etc.
Cada detalhe que impacta a experiência do cliente deveria ter a atenção de todos os envolvidos. Nada é pequenos demais para ser ignorado.
Mostre que o sucesso depende de todos
Do desenvolvedor do produto, passando pelo faxineiro e chegando até a frente de venda, todos são importantes no sucesso do cliente.
É importante que esse ponto seja claro para todas as pessoas da companhia, garantindo, assim, que todos sejam customer first, e não apenas quem está em contato direto com o cliente.
A implementação de uma cultura customer first é trabalhosa, requer extremo cuidado e esforço constante para que se torne palpável para todos os trabalhadores e clientes. Ainda assim, é um esforço que será recompensado quando bem-feito.
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