5 passos para lidar muito bem com clientes difíceis

Gestão de agência | Por Vanessa Maia em 25/04/2017
5 passos para lidar muito bem com clientes difíceis

O cotidiano de um profissional que lida com clientes nem sempre é fácil: são inúmeras personalidades diferentes e diversos problemas que demandam tempo e jogo de cintura. Quando eles não compreendem o processo e as exigências dos serviços prestados, a situação se complica ainda mais.

Esse é o caso das agências de publicidade: ao lidar com um público que nem sempre consegue captar como as técnicas e trabalhos são executados, os profissionais precisam enfrentar e saber como se portar frente a questões complicadas.

Apesar disso, algumas atitudes facilitam este relacionamento que, por vezes, pode ser conturbado. Confira a seguir 5 dicas valiosas para lidar com clientes difíceis e facilitar o seu cotidiano de vez!

1. Respire fundo e mantenha a calma

A máxima de que “o cliente sempre tem razão” nem sempre está correta, mas é uma dica que pode valer ouro em alguns casos.

Tente se colocar no lugar dele: é possível que o cliente não compreenda bem o processo por já ter tido experiências ruins com agências no passado. Nesse caso, não tenha dúvidas: o ideal é respirar fundo, manter a calma e tentar encontrar a melhor solução possível.

É possível que ele não tenha razão, na verdade, mas exercer boas doses de empatia faz com que o cliente se sinta ouvido e especial. Isso vai encantá-lo e fazer com que ele confie mais em seu trabalho — e em sua agência!

2. Para lidar com clientes difíceis, adapte-se

Não existe um modelo pronto de cliente: eles não são iguais — e são muitos. Pode parecer óbvio falar isso, mas muitos se esquecem no cotidiano: seu público é composto por seres humanos, pessoas com experiências singulares, rotinas atribuladas e problemas, assim como você.

Uma dica certeira é saber se adaptar a essas diferentes formas de ser. Se o cliente for mais sério, seja mais sério; se ele for mais informal e gostar de brincar, tente acompanhá-lo.

Mas fique atento: independentemente de quem você estiver atendendo do cliente, algo que não deve se alterar é sua boa educação, cordialidade e gentileza. Trate seu cliente como você gostaria que ele te tratasse!

3. Mantenha o foco na solução

Manter seu foco no objetivo é, sem dúvidas, o caminho para o sucesso ao atender uma conta. Lembre-se de que você está lidando com algo muito valioso para o cliente e para o seu negócio.

Quanto mais cedo você entregar o resultado esperado, menos difícil será seu relacionamento com os envolvidos na demanda — principalmente quando você está em contato com clientes difíceis de lidar. Eles exigem ações mais rápidas e estratégicas, alinhamento entre a equipe e, geralmente,  uma posição de liderança por parte da gerência de projetos.

4. Tenha jogo de cintura

Saiba se posicionar ao lidar com clientes difíceis: tente se manter no controle e lidere todo o projeto com sensatez e sabedoria. A relação entre vocês chegou em um estágio complicado? Então tenha um bom jogo de cintura.

Tente oferecer menos serviços, pacotes menores e mais simples e diminua toda aquela ligação e proximidade com o cliente em questão. Essa atitude trará menos dor de cabeça e, ainda, evitará o desligamento total do vínculo.

5. Saiba a hora de desistir

Saiba seu limite e o do cliente. Se a situação chegou a um ponto impossível de lidar, pode ser que o dinheiro recebido não faça valer toda a preocupação e dores de cabeça. A hora de abandonar o barco sempre chega.

Em situações extremas de impaciência e agressividade por parte do cliente, por exemplo, não existirá solução para sanar as dores deles. Saiba identificar o começo deste momento e evite maiores complicações.

E aí, gostou de nossas dicas? Nós esperamos que elas lhe auxiliem ao lidar com clientes difíceis e facilitem a sua rotina! Agora, compartilhe o post em suas redes sociais e ajude seus colegas de profissão também!